Dans quels cas Airbnb peut-il supprimer un avis malhonnête ?

Un avis négatif peut avoir des conséquences importantes sur la réputation d’un hôte ou d’un voyageur. Pourtant, le simple fait qu’un commentaire soit injuste, exagéré ou désagréable ne suffit pas toujours pour qu’Airbnb accepte de le supprimer.

Airbnb ne retire un avis que dans des situations limitées, lorsque celui-ci enfreint sa Politique en matière de commentaires ou sa Politique relative aux contenus.

1. L’avis ne correspond pas à une expérience réelle

Un commentaire doit être fondé sur une véritable réservation et sur l’expérience personnelle de son auteur.

Airbnb peut notamment supprimer un avis lorsque :

– la réservation n’a jamais existé ;

– la personne qui écrit n’a pas participé au séjour ;

– le voyageur n’est jamais arrivé dans le logement ;

– le commentaire concerne un autre hébergement, un autre service ou une situation sans rapport avec la réservation ;

– l’annulation résulte de circonstances sans lien avec le logement et le voyageur ne peut donc pas témoigner d’une expérience directe.

Un avis qui ne repose pas sur une expérience réelle peut être considéré comme faux ou non pertinent.

2. L’avis a été utilisé comme moyen de pression

Il est interdit d’utiliser le système d’évaluation pour obtenir un remboursement, une réduction ou un autre avantage injustifié.

Un avis peut ainsi être supprimé lorsqu’un voyageur menace clairement l’hôte, par exemple :

«« Remboursez-moi intégralement, sinon je vous laisserai une étoile. »»

La règle concerne également les tentatives de manipulation, les récompenses proposées en échange d’un bon avis, les accords entre utilisateurs pour augmenter artificiellement leurs notes ou toute pression destinée à influencer un commentaire.

Pour démontrer cette situation, il est essentiel de conserver les échanges effectués dans la messagerie Airbnb. Une menace écrite constitue généralement un élément beaucoup plus solide qu’une conversation téléphonique impossible à vérifier.

3. L’avis constitue une mesure de représailles

Un commentaire négatif n’est pas automatiquement considéré comme une vengeance simplement parce qu’il est publié après un conflit.

Selon Airbnb, un avis peut être qualifié de représailles lorsque trois éléments sont réunis :

1. l’auteur de l’avis a lui-même enfreint une règle ;

2. cette infraction lui a été signalée ;

3. il a ensuite publié un avis biaisé parce que son comportement avait été dénoncé.

Par exemple, un voyageur organise une fête interdite, l’hôte signale cet incident à Airbnb, puis le voyageur publie un commentaire mensonger pour punir l’hôte.

En revanche, le simple fait qu’un avis mentionne un litige traité dans le Centre de résolution ou une demande AirCover ne signifie pas automatiquement qu’il s’agit de représailles.

4. Le commentaire contient des propos interdits

Un avis doit également respecter la Politique d’Airbnb en matière de contenu. Il peut être retiré s’il contient notamment :

– des propos discriminatoires ;

– des menaces ou du harcèlement ;

– des insultes particulièrement dégradantes ;

– du contenu violent, sexuellement explicite ou illégal ;

– la divulgation d’informations personnelles ;

– des informations permettant d’identifier précisément l’emplacement d’un logement ;

– une usurpation d’identité ;

– du spam ou de la publicité sans rapport avec la réservation.

Airbnb se réserve le droit de supprimer tout ou partie d’un contenu qui enfreint ses règles. En cas d’infractions graves ou répétées, la plateforme peut également restreindre ou suspendre le compte concerné.

5. L’avis semble artificiel ou destiné à manipuler les notes

Airbnb utilise un système de détection pour identifier certains commentaires qui pourraient ne pas correspondre à un véritable séjour, service ou expérience.

La plateforme peut supprimer automatiquement un avis lorsqu’elle estime qu’il est probablement faux ou qu’il a été publié uniquement pour augmenter artificiellement une note.

Dans quels cas Airbnb refuse-t-il généralement la suppression ?

Il faut distinguer un avis réellement contraire aux règles d’un avis simplement négatif ou subjectif.

Airbnb ne supprime généralement pas un commentaire uniquement parce que :

– l’hôte estime que son contenu est faux ;

– l’auteur exagère certains défauts ;

– la note paraît injuste ;

– le texte est positif, mais la note en étoiles est faible ;

– le voyageur critique le bruit du quartier, la météo ou un autre élément extérieur ;

– l’auteur trouve la cuisine petite, le lit inconfortable ou la décoration peu agréable.

Les impressions personnelles restent autorisées, même lorsque l’hôte ne les partage pas. Airbnb précise également qu’il n’intervient généralement pas pour trancher les désaccords portant uniquement sur l’exactitude d’un commentaire.

Dire simplement « cet avis est mensonger » risque donc de ne pas suffire. Il faut identifier précisément la règle enfreinte.

Comment demander la suppression d’un avis ?

La personne ayant reçu le commentaire peut demander à Airbnb de l’examiner à tout moment si elle pense qu’il enfreint la politique de la plateforme.

La procédure consiste généralement à :

1. ouvrir la procédure de contestation d’un commentaire ;

2. sélectionner l’avis concerné ;

3. choisir le motif correspondant à l’infraction ;

4. expliquer clairement les faits ;

5. joindre les justificatifs utiles ;

6. envoyer la demande.

Airbnb indique communiquer sa décision par e-mail, généralement dans un délai de 48 heures. Le nombre de demandes concernant un même commentaire est limité à deux.

L’auteur d’un commentaire peut, de son côté, supprimer le commentaire qu’il a lui-même publié pendant les 30 jours suivant sa publication.

Comment augmenter ses chances d’obtenir la suppression ?

Une demande efficace doit rester factuelle et directement liée aux règles d’Airbnb.

Il est conseillé de présenter :

– les phrases exactes du commentaire qui posent problème ;

– la catégorie précise de l’infraction : extorsion, faux avis, représailles, contenu discriminatoire, absence d’expérience réelle, etc. ;

– les messages Airbnb montrant une menace ou une tentative de pression ;

– la chronologie du séjour et du conflit ;

– les échanges avec l’assistance ou le Centre de résolution ;

– les photographies, rapports ou autres éléments directement pertinents.

Il vaut mieux écrire : « Le voyageur a menacé dans la messagerie Airbnb de publier un avis négatif si je refusais un remboursement sans rapport avec le séjour » plutôt que : « Ce voyageur ment et cherche à détruire ma réputation. »

Airbnb recommande par ailleurs de ne pas transmettre de données personnelles sensibles, telles que des documents d’identité, des informations médicales ou des renseignements concernant des enfants.

Que faire si Airbnb refuse de supprimer l’avis ?

Lorsque le commentaire ne viole pas clairement une politique, la meilleure solution est souvent de publier une réponse publique courte, professionnelle et calme.

Cette réponse peut :

– rectifier les faits sans agresser le voyageur ;

– rappeler les mesures prises pendant le séjour ;

– rassurer les futurs clients ;

– montrer que l’hôte reste sérieux face à une critique.

Il ne faut pas révéler d’informations privées ni répondre sous le coup de la colère. Une réponse posée protège généralement mieux la réputation de l’annonce qu’un long conflit public.

Conclusion

Airbnb ne supprime pas un avis simplement parce qu’il est négatif, sévère ou contesté. La suppression devient envisageable lorsque le commentaire est faux au sens de la politique Airbnb, sans rapport avec une expérience réelle, utilisé comme moyen de pression, publié en représailles ou contraire aux règles relatives aux contenus.

La clé consiste donc à ne pas seulement démontrer que l’avis est injuste, mais à montrer précisément quelle règle Airbnb a été enfreinte, preuves à l’appui.